facebook facebook facebook
Σύνδεση (μόνο για Κτηνιάτρους)
Σύνδεση (μόνο για Κτηνιάτρους)

Ορισμένα θέματα του diagnovet.gr απευθύνονται μόνο σε Κτηνίατρους.

Εάν επιθυμείτε να συνδεθείτε παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας στο register@diagnovet.gr αναφέροντας:

• Όνομα & Επώνυμο
• Αριθμό Μητρώου του Πανελλήνιου Κτηνιατρικού Συλλόγου.

(* Τα στοιχεία σας δεν χρησμοποιούνται για κανένα λόγο και το μήνυμα σας θα διαγράφεται με την επιβεβαίωση των στοιχείων)

Username:
Password:
Remember me
Menu

728x90 royal 02

Κατοικίδια (κοινά θέματα)

 

Ικανοποίηση πελατών από κτηνιατρικές υπηρεσίες στα ζώα συντροφιάς στην Ελλάδα

  • Επιμέλεια:  

Η ικανοποίηση των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες στα ιατρεία και τις κλινικές ζώων συντροφιάς στην Ελλάδα: Μια εμπειρική μελέτη

Ε.Α.Συμεωνίδης 1, Λ.Ι. Σαρηγιαννίδης 2

1 Κτηνίατρος, ελεύθερος επαγγελματίας, Καβάλα

2 Επιστημονικός συνεργάτης ΤΕΙ ΑΜΘ, Τμήμα διοίκησης επιχειρήσεων

  1. Περίληψη:

Η ενασχόληση με τα ζώα φέρνει τον κτηνίατρο,  που ασχολείται με τα ζώα συντροφιάς, σε επαφή με τους ιδιοκτήτες των ζώων αυτών και το αντίστροφο. Η παρούσα μελέτη διερευνά την αντίληψη των πελατών των κτηνιατρείων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες.  Μελέτη αυτού του τύπου, για τον συγκεκριμένο επαγγελματικό κλάδο και ειδικότερα για τον κλάδο των ζώων συντροφιάς, γίνεται για πρώτη φορά στην Ελλάδα. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου και συγκεντρώθηκαν συνολικά 1024 από κατόχους ζώων. Τα συμπεράσματα κατέδειξαν την ικανοποίηση που λαμβάνουν οι ζωόφιλοι πελάτες των ιατρείων και των κλινικών ζώων συντροφιάς, από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

Λέξεις - Κλειδιά: Κτηνίατροι, ζωόφιλοι, ικανοποίηση πελατών. 

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Η παρούσα μελέτη έχει σκοπό τη διερεύνηση της αντίληψης των πελατών των κτηνιατρείων, για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Θα πρέπει να επισημανθεί ότι κομβικό στοιχείο στις παρεχόμενες κτηνιατρικές υπηρεσίες είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Η επίτευξη αυτού του στόχου μαζί με την προσέλκυση και τη διατήρηση του πελατολογίου από την επιχείρηση, θα οδηγήσουν στη δυνατότητα να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισμό και να επιβιώσει. Η ικανοποίηση των πελατών και η μειωμένη διερεύνηση του ζητήματος στις κτηνιατρικές υπηρεσίες, αποτέλεσαν το κίνητρο για την παρούσα έρευνα ( η οποία αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης έρευνας, που συμπεριλαμβάνει και την εργασιακή ικανοποίηση των Ελλήνων κτηνιάτρων)

 

Υλικά και μέθοδοι

Η διαδικασία συλλογής των δεδομένων που χρησιμοποιήθηκε για τη συγκεκριμένη έρευνα, ήταν με τη μέθοδο του ερωτηματολογίου. Τα πλεονεκτήματα αυτού του τύπου έρευνας είναι ότι είναι προσαρμοσμένη στα δεδομένα της μελέτης, είναι εύκολο να εκτελεσθεί και μπορεί να δώσει εκτενείς πληροφορίες πολύ γρήγορα. Μειονεκτήματα του συγκεκριμένου τρόπου, είναι ότι ο ερωτώμενος δεν έχει την ελευθερία να εκφραστεί και να αποτυπώσει την άποψη του και την γνώση του πάνω στο θέμα, ενώ η αξιοπιστία δεν είναι δεδομένη.

Η παρούσα έρευνα είναι ποσοτική. Τα δεδομένα τα οποία συλλέχθηκαν, χρησιμοποιήθηκαν για στατιστικές αναλύσεις με στόχο τη διεξαγωγή έγκυρων αποτελεσμάτων. Για να είναι επιτυχής αυτή η συλλογή, αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση η αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος κάτι που στην προκειμένη περίπτωση έχει πλήρως επιτευχθεί. Οι κάτοχοι μικρών ζώων συντροφιάς, οι οποίοι έχουν επισκεφτεί έστω και μια φορά κάποιον κτηνίατρο στην Ελλάδα, παρόλο που δεν υπάρχουν καταγραμμένοι, ο ερευνητής κατάφερε να προσεγγίσει και να συλλέξει δεδομένα από 1024 άτομα. Αρχικά, δε, πραγματοποιήθηκε πιλοτική έρευνα σε δέκα άτομα-κατόχους ζώων συντροφιάς, για να διαπιστωθεί η σαφήνεια και η επάρκεια των ερωτήσεων του  ερωτηματολογίου.

Αποτελέσματα

Η ανάλυση των αποτελεσμάτων, γενικά, κατέδειξε την υψηλή ικανοποίηση που λαμβάνουν οι ζωόφιλοι πελάτες των ιατρείων και των κλινικών ζώων συντροφιάς, από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν κάλυψαν τα περισσότερα από τα ζητήματα που καθορίζουν το βαθμό ικανοποίησης των πελατών: την καθαριότητα των χώρων, το ωράριο (κανονικό και έκτακτο), τη διαχείριση των ζώων από τους κτηνιάτρους και το προσωπικό των κτηνιατρείων και κλινικών, καθώς, επίσης, η ενημέρωση που παρέχεται, για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει κάθε ζώο και η συμμετοχή των ιδιοκτητών στις τελικές αποφάσεις. Διερευνήθηκαν το κόστος των κτηνιατρικών πράξεων καθώς και η διατήρηση ιατρικών αρχείων. Τα δημογραφικά στοιχεία της έρευνας έδειξαν  μεγάλο ποσοστό συμμετοχής των γυναικών (83,1 %), με τα περισσότερα σπίτια να έχουν ένα ζώο (46,77 %), στη συντριπτική πλειοψηφία σκύλο (78,8 %). Επίσης, οι περισσότεροι από τους συμμετέχοντες είναι άγαμοι (51,95 %) και κάνουν 2-4 επισκέψεις το χρόνο στον/στην κτηνίατρο τους (54,98 %) και το εισόδημα της πλειοψηφίας είναι μεταξύ 500-1000 € (43,84 %)

Συμπεράσματα

Οι Έλληνες κτηνίατροι, έχοντας οργανωθεί σε ιατρεία και κλινικές παροχής υπηρεσιών με στόχο την περίθαλψη των ζώων  συντροφιάς, έχουν να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις και τον ανταγωνισμό που κάθε κλάδος μικρομεσαίων επιχειρήσεων αντιμετωπίζει. Η ικανοποίηση του πελάτη προέρχεται από την εξυπηρέτηση που έχει ο άνθρωπος που συνοδεύει ένα ζώο στο ιατρείο  και αφορά είτε την παροχή κτηνιατρικών συμβουλών είτε την πώληση αγαθών που βοηθούν και αυξάνουν την ευζωία των ζώων. Αναγκαία, πλέον, κρίνεται, όχι μόνο η γενικότερη αντιμετώπιση και διαχείριση των σύγχρονων εξελίξεων στην αντιμετώπιση των περιστατικών από την ιατρική τους πλευρά, αλλά και η γνώση και εκπλήρωση των προσδοκιών και των απαιτήσεων του πελάτη. Η προσαρμογή στις ταχύτατες τεχνολογικές αλλαγές, στη διαχείριση της πληροφορίας, στην ορθή οργάνωση και στην αποτελεσματική διοίκηση, αποτελούν σημαντικές προϋποθέσεις για την προσαρμογή, ανάπτυξη και βιωσιμότητα ενός κτηνιατρείου. Είναι προφανές, ότι ένας κτηνίατρος δεν πρέπει να είναι μόνο καλός επιστήμονας, κάτι που έχει επιλέξει και σπουδάσει, αλλά και σωστός επιχειρηματίας, προκειμένου να επιβιώσει σε ένα περιβάλλον συνεχούς ανταγωνισμού.

Τέλος πρέπει να επισημανθεί ότι πρέπει να συνεχιστεί η πραγματοποίηση ερευνών ικανοποίησης πελατών ώστε ο κτηνιατρικός κλάδος να αποκτήσει τη δυνατότητα χάραξης στρατηγικών λειτουργίας αλλά και μάρκετιγκ που θα τον βοηθήσουν σημαντικά στην επιβίωση στο παγκοσμιοποιημένο επιχειρηματικό περιβάλλον


ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

  1. Coe J.B., DVM; Adams C.L, MSW, Phd; Bonnett B. N., DVM, Phd
  2. Shaw R.,Adams C., Bonnett B.,Larson S.,Roter D., (2008), “Veterinarian-client-patient communication patterns used during clinical appointments in companion animal practice, JAssociation,
  3. Shaw R.,Adams C., Bonnett B.,Larson S.,Roter D., Veterinarian satisfactionwith companion animal visits”, JAssociation, Vol. 240, Pp. 832–841.
  4. Woodcock, A.,Barleggs D.

Πίνακας 1.  Αποτελέσματα επεξεργασίας ερωτηματολογίου των πελατών των ιατρείων και κλινικών ζώων συντροφιάς

α/α ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ 1 2 3 4 5
1 Η καθαριότητα ενός  κτηνιατρείου είναι σημαντικός παράγοντας για μένα 743 265 12 2 5
2 Νιώθω άνεση και ασφάλεια στον χώρο αναμονής του κτηνιατρείου 268 497 222 33 7
3 Μου αρέσει να διαβάζω  ενημερωτικές αφίσες και φυλλάδια όση ώρα περιμένω 234 541 223 24 5

4

Η πώληση ειδών (χτένες, σαμπουάν κλπ) και τροφών για τα κατοικίδια στο ιατρείο με ενδιαφέρει πολύ 112 321 359 156 79
5 Το ωράριο λειτουργίας του κτηνιατρείου που επισκέπτομαι συχνότερα, είναι βολικό 209 499 171 122 26
6 Είμαι ευχαριστημένος/η από την εξυπηρέτηση εκτός ωραρίου (επείγοντα) 234 309 244 167 73
7 Μου αρέσει να με ενημερώνουν για τις μελλοντικές επισκέψεις 414 504 100 7 2
8 Η ενημέρωση για το κόστος των κτηνιατρικών πράξεων, πριν αυτές πραγματοποιηθούν είναι καθοριστική για μένα 573 329 93 29 3
9 Το κόστος των κτηνιατρικών πράξεων είναι ικανοποιητικό 94 282 287 275 94
10 Το προσωπικό που απασχολείται στο κτηνιατρείο είναι φιλικό και εξυπηρετικό  394 486 125 17 5
11 Το προσωπικό αναγνωρίζει και δείχνει ενδιαφέρον για  εμένα και το ζώο μου 396 458 141 26 6
12 Σε περίπτωση καθυστέρησης στην εξυπηρέτηση μου, το προσωπικό ζητά την κατανόηση μου 203 499 204 98 23
13 Είναι εύκολο να κλείσω ένα ραντεβού για το ζώο μου 325 552 112 33 5
14 Είναι ευχάριστο να υπάρχουν αρχεία με το ιστορικό του ζώου μου 794 212 19 1 2
15 Μου αρέσει ο  τρόπος παρουσίασης των αποτελεσμάτων των εξετάσεων του ζώου μου 238 453 248 72 16
16 Η ανταπόκριση στα παράπονα μου είναι άμεση 195 425 315 74 18
17 Ο/η κτηνίατρος δείχνει ενδιαφέρον για το ζώο μου και το εξετάζει αναλυτικά 432 391 135 48 14
18 Η εξήγηση της  διάγνωσης για το πρόβλημα του ζώου μου, είναι ξεκάθαρη από τον/την κτηνίατρο 406 404 128 67 10
19 Η εξήγηση για την  χρήση και τις πιθανές παρενέργειες των φαρμάκων που μου συστήνει ο/η κτηνίατρος, είναι ξεκάθαρη 308 369 182 124 44
20 Η εξήγηση για τη διαδικασία διενέργειας μιας χειρουργικής επέμβασης είναι ξεκάθαρη 316 402 205 72 19
21 Είμαι ευχαριστημένος/η με την πληροφόρηση που μου δίνει ο/η κτηνίατρος 357 430 161 61 18
22 Ο/η κτηνίατρος ακούει προσεκτικά αυτά που του λέω για την κατάσταση του ζώου μου 397 489 110 25 6
23 Με ικανοποιεί όταν ο/η κτηνίατρος θέλει τη συμμετοχή μου στην τελική απόφαση για τη θεραπεία του προβλήματος που έχει το ζώο μου 463 443 99 17 5
24 Ο/η κτηνίατρος, δείχνει ευαισθησία, όταν μου εξηγεί τη διάγνωση για κάποιο πρόβλημα του ζώου μου 344 425 188 61 9
25 Με ικανοποιεί όταν ο/η κτηνίατρος μου δίνει γραπτές τις εξετάσεις που έχει κάνει στο ζώο μου 601 356 62 6 2
26 Ο χειρισμός του ζώο μου, κατά την διάρκεια της επίσκεψης στον/στην κτηνίατρο είναι σωστός 435 448 109 24 11
27 Η παροχή πληροφοριών κατά την εξέταση του ζώου είναι αναλυτική 351 429 182 55 10
28 Οι πληροφορίες που αφορούν την ευζωία του ζώου μου είναι αναλυτικές και έγκυρες 299 457 190 65 16

Πίνακας 2. Δημογραφικά στοιχεία πελατών ιατρείων και κλινικών ζώων συντροφιάς

Αριθμός ζώων στο σπίτι

1 (479) 2- 4 (416) >4 (132)

Είδος ζώων

Σκύλος  (807) Γάτα (190) Άλλο (30)

Αριθμός ετήσιων επισκέψεων σε κτηνίατρο

1 (99) 2-4 (563) >5 (365)

Φύλο

Άνδρες (176) Γυναίκες (851)

Οικογενειακή κατάσταση

Έγγαμοι (414) Άγαμοι (532) Διαζευγμένοι (81)

Μηνιαίο εισόδημα

<500 (336) 501- 1000 (449) >1000 (242)

back to top

630x60-Virbac-PUBLIC

jobs1   9160 Purina PPD Banner 300x90px-01   sales1

Χορηγός επικοινωνίας  eke logo hcavs1    ivsa-sal2 ivsa-kar1

ΖΩΑ ΣΥΝΤΡΟΦΙΑΣ
Άλογο
Γάτα
Σκύλος
Κουνέλι

Κατά την περιήγησή σας στο diagnovet.gr αποδέχεστε τη χρήση των cookies Περισσότερα.

EU Cookie Directive Module Information